Das A und O im Kundenservice
Man könnte sagen, dass der Kundenservice das Gesicht jedes Unternehmens ist. Und wie gut oder schlecht er ausfällt, hängt von den Fähigkeiten des Teams und der Qualität von dem geleisteten Service ab. Wenden wir diese Thema auf den Weinhandel an: Es spielt keine Rolle, wie gut Ihre Produkte sind oder wie talentiert Ihre Mitarbeiter im Gespräch auf Ihre Kunden eingehen. Am Ende erinnern sich Kunden doch vor allem an die direkte Interaktion mit Ihrer Weinhandlung.
Eine erfolgreiche Weinhandlung zeichnet sich durch sehr gute Kundenbeziehungen aus; ein cleverer Weinhändler fragt sich jedoch stets: Was bedeutet eigentlich „guter“ Kundenservice? Damit möchten wir uns im folgenden Beitrag intensiv befassen.
Guter Kundenservice
Bei gutem Kundenservice geht es darum, den Kunden sorgfältig zuzuhören und ihre Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen. Ein erfolgreicher Kundenservice lebt von guten und stabilen Kundenbeziehungen. Ein guter Kundenservice ist heute genauso wichtig, wie der Preis und die Qualität. Verbraucher achten mehr denn je auf den Service, den man ihnen entgegenbringt und die Art und Weise, wie man mit ihnen umgeht. Ein schlechter Umgang ist durchaus ein Grund den Anbieter zu wechseln oder in Ihrem Fall, Wein bei anderer Unternehmen zu beziehen. Wer erfolgreich bleiben will, sollte deswegen auf die Qualität seiner Kundenbeziehungen achten. Sie sind die Basis eines guten Kundenservices. In einem ersten Schritt sollten Sie sich fragen, ob Sie Ihren Kunden eine gute Customer Journey bieten. Welche Erfahrungen machen Kunden an den verschiedenen Touchpoints?
Und denken Sie immer daran: Ihre Kundenbeziehung kann durch eine einzige schlechte Kundenerfahrung an einem der Kontaktpunkte ruiniert werden.
6 Punkte für einen gelungenen Kundenservice
1. Empathie und Geduld
Einige Kunden, die im Kundenservice anrufen, sind möglicherweise verärgert. Eine Lieferung ist noch nicht eingetroffen. Vielleicht wurde das Paket vertauscht oder der Inhalt ist unterwegs zerbrochen. Andere haben unzählige Fragen und wieder andere möchten über Gott und die Welt plaudern. All diese Anfragen müssen in Ruhe und mit Geduld bearbeitet werden.
2. Flexibilität
Jeder Anrufer ist anders und hat vor dem Wählen Ihrer Service-Nummer andere Dinge erlebt. Ihr Support-Team sollte sich stets auf die Situationen Ihrer Kunden neu einlassen können.
3. Klare und eindeutige Kommunikation
Verwenden Sie eine positive Sprache mit hoher Authentizität, bleiben Sie immer freundlich, egal was passiert, und ein Gespräch sollte niemals beendet werden, ohne sich zu vergewissern, dass der Kunde zufriedengestellt ist.
4. (Wein)Wissen
Der Kundenservice sollte unbedingt stets auf dem neusten Stand sein, denn Ihre Kunden verlassen sich darauf, alle erforderlichen Fakten über Ihre Produkte, den Versand und eventuelle Herstellungsverfahren zu erhalten. Für den Fall, dass ein Frage doch nicht beantwortet werden kann, sollte niemand Angst haben, das zuzugeben. Kunden wissen diese Ehrlichkeit und das Bemühen zu schätzen, die richtige Antwort zu finden.
5. Ein dickes Fell
Der Kunde ist König, nicht wahr? Die Fähigkeit, den Stolz über Bord zu werfen und Vorwürfe oder negatives Feedback anzunehmen, ist unverzichtbar. Egal, ob Ihr Team direkt mit Kunden arbeitet oder in den sozialen Medien nach Feedback sucht: Die Zufriedenheit der Kunden ist oberstes Gebot.
6. Bieten Sie Feedbackmöglichkeiten
Ein letzter und ganz wichtiger Punkt ist die Möglichkeit für Ihre Kunden, ein Feedback zu hinterlassen! Beispielsweise eine telefonische Befragung am Ende eines Serviceanrufs, eine direkt aus Ihrem CRM-Tool heraus versandte E-Mail-Umfrage oder auch ein Formular auf der Kontaktseite Ihrer Website sein. Für was auch immer Sie sich entscheiden: Wenn Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit bieten, Feedback zu geben, dann erfahren Sie auf jeden Fall schneller, wo der Schuh drückt. Außerdem verhindern Sie auf diese Weise, dass unzufriedene Kunden ihre Kritik an Stellen mit hoher Sichtbarkeit äußern – wie etwa auf Ihren Seiten in den sozialen Medien.
Kundenservice = Kundeninteraktion verbessern
Bauen Sie eine stabile und gute Beziehung zu Ihren Kunden auf und pflegen Sie sie, somit empfinden sie Sympathie für Ihre Mitarbeiter und letztendlich auch für Ihre Weinhandlung. Durch eine gemeinsame Basis – das können beispielsweise gleiche Interessen sein – lassen sich Konflikt einfacher überwunden. Wer aktiv zuhört, kann sich in die Gefühlslage seiner Kunden versetzen und Einfühlungsvermögen zeigen. Und es ist kein Beinbruch, sich eigene Fehler einzugestehen, auch wenn Sie sie entdecken, bevor es Ihre Kunden tun. Hierdurch wird Vertrauen aufgebaut oder wiederhergestellt. Vergewissern Sie sich, dass das Problem nicht erneut auftritt und die Kunden mit dem Service zufrieden sind. Das Versenden einer E-Mail oder auch einer Feedbackumfrage ist eine gute Methode, um die Kunden wissen zu lassen, dass Sie noch bei ihnen sind.
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